本文摘要：当餐厅的顾客一言不合就要退菜的时候，怎么办？该追究责任谁的责任，然后又该如何安抚顾客？ 想被退菜，想被投诉？事前制度确保，事后危机公关处置，缺一不可。 案例：某天晚上，广州的一家油条煮店来了4位顾客。当时早已八点多了，店里的顾客只有两三桌。 顾客上来就点了牛筋、牛肺、油条煮这些招牌菜式。下单后，服务员说道牛筋、牛肺是单点菜式，不是特在油条煮里面的。顾客回应不介意。 等了一会，牛筋和牛肺先上了。 菜是甘的，4位顾客分别试吃了一下。

当餐厅的顾客一言不合就要退菜的时候，怎么办？该追究责任谁的责任，然后又该如何安抚顾客？　　想被退菜，想被投诉？事前制度确保，事后危机公关处置，缺一不可。　　案例：某天晚上，广州的一家油条煮店来了4位顾客。当时早已八点多了，店里的顾客只有两三桌。

顾客上来就点了牛筋、牛肺、油条煮这些招牌菜式。下单后，服务员说道牛筋、牛肺是单点菜式，不是特在油条煮里面的。顾客回应不介意。　　等了一会，牛筋和牛肺先上了。

菜是甘的，4位顾客分别试吃了一下。牛筋带着一点酸味，然后牛肺的味道怪怪的，顾客放入嘴里就吐出来了。

于是叫服务员过来，说道菜是怕的，拒绝退掉。　　服务员过来也没说什么，把菜端回头，然后也没一个说明和致歉，顾客拒绝结账走人。

后，顾客还每人给了4块钱的茶位费，也没滋扰。　　菜品质量有问题，顾客只是弃菜也没滋扰，送给了茶位费，餐厅的运气却是不俗了。如果遇上的是强势的顾客，餐厅的这种处理方式意味著不会导致相当严重的后果。

　　那么，餐厅如何处置退菜问题呢？　　如果顾客体现菜品不新鲜，服务员应当说换一份然后告诉店长来处置，或者给顾客一些小菜之类的安抚心情。如果顾客一定拒绝退菜，首先弄清楚客人为什么要退；其次，若无质量等问题，就如上问，客人一般来说心情难受且会坚决退菜，对店的满意度也不会减少；再度，若菜品有质量问题，立马解决问题退换，无法推迟一秒钟。　　虽然退菜可以解决问题，但是更佳的方法是尽量避免退菜，因此就必须制订一些制度来具体厨师和服务员的职责。　　餐厅的这些退菜方案，一定要有！　　一、退菜分类　　1、A级为责任事故：指菜肴原料中有异物（虫、蝇），原料不新鲜或未摘洗整洁等，对责任人处菜品完全相同价格的赔款，应以赔偿金比例为灶台25%，砧板50%，打荷25%，如有其他类似情况另做到处置。

　　2、B级为技术原因：菜肴过韦斯或过淡，烹饪时过杨家或尚可，俱肉焦糊等口味很差菜燕数量严重不足等，对负责人判处菜肴价格完全相同的赔偿金，成本低于30元者换算处置，以上两种情况当餐客人滋扰超强四次（不含四次），对厨师长处罚40元。　　3、C级无责任退菜：既无AB两种现象非菜品本身质量问题，是客人不讨厌或对菜品科学知识不理解等经常出现退菜未予新增责任，但必需由厨师长以上人员检验后，由厨师长和餐厅经理联合接纳。

　　4、D级为内检退菜：由厨师长检查出不合格弃的菜，则惩处比例为灶台80%，砧板15%，打荷5%。　　5、因菜品原料和各菜品烹调时间不一样，以粤菜为事例，菜品的基本烹调时间为：　　汤羹——15分钟　　靓粥——15分钟　　煲仔饭——30分钟　　时令煮妈——20分钟　　生子啫系列——18分钟　　小炒系列——15分钟　　合味蒸菜——30分钟　　卤水烧腊——15分钟　　时蔬系列——15分钟　　凉菜系列——10分钟　　笼仔饭系列——15分钟　　广式粉面饭——15分钟　　避风塘系列——18分钟　　家常菜系列——15分钟　　录：上客率85%以上时，上述烹调时间均可沿袭5—8分钟。

　　二、其它责任归属于　　1、凡在规定时间内菜品未上楚导致弃菜科C级弃菜，远超过规定时间及由速度慢导致的退菜科B级弃菜，菜品买单比例为灶台50%，切配35%，打荷15%。菜品并未操作者的每个菜罚款10元（因未导致浪费），操作者的按原价买单。　　2、凡因秩序恐慌多配上或漏配按B级处置，赔偿金比例为切配 （在未导致浪费的前提下每个菜品罚款5元，如再次发生某种程度的事情每次总计加罚5元）。

　　3、A级与B级弃菜，店长与厨师长各有监管不力的责任，每个弃菜皆各罚5元。　　4、D级菜品退菜厨师长免遭责任罚款。

　　5、其他人员检验出有的质量问题，每次奖励5元。　　三、退菜程序　　1、所退菜品必要到厨房，由经理及厨师长签署证实后，其他部门不得擅自扣押所退菜品，所退菜品到厨房有当事人证实后，展开赔偿金。如谁扣押有扣押人负责管理赔偿金。　　2、收到退单或菜品时，厨师长在 较短的时间内查明原因并加以证实（轻做到或是换回菜）。

　　3、厨师长要及时理解退菜原因并及时做出补救措施，同时严肃征询前台人员陈述客人退菜的原因及拒绝（不多达1分钟），以符合客人拒绝及时作好解决问题工作。　　4、B级弃菜如客人拒绝换菜品，新的换回菜品必需立刻加工优先烹调。

　　5、撤回菜品做出意见处置后由总厨作出 后用途。　　6、每餐会员大会厨师长要对上餐退菜情况展开分析、介绍并作出有效地防治的措施。　　四、其他责任　　1、下错单、传错菜、下重单、造成顾客退菜，前厅负责管理赔偿金。　　2、上菜快前厅没及时催菜的，对服务员展开惩处。

　　3、没有列明菜品即起，叫起的，未注明客人忌口造成的退菜前厅负责管理原价赔偿金。　　4、菜牌上没的菜意味著禁令出菜(根据厨房原料，由厨房部要求否出菜)。

　　5、传菜过程经常出现的菜品污染（如头发等）由前厅负责管理。　　6、赠菜必需通过部门经理表示同意签署，（厨房有权参予，因为融合成本核算）如急用可以通报厨房再行制作，后调补赠送给单子并签署，否则对表达人、划出单员判处菜价双倍罚款。　　7、由于客人点菜点多而退菜，前台服务员不应作好监督起到，必客人人数而点菜，客人点多服务员没警告造成的退菜，前厅经理必需对服务员展开处置（材料并未导致浪费的处5元/次服务过错处置，导致原材料浪费的按原菜品价展开赔偿金处置）。　　8、由于漏单，认清责任人（服务员忘加单、备餐间岂传单、传错单、传单慢等）造成菜品没及时到桌上造成的退菜，对责任人展开原价赔偿金，如厨房忘配，由厨房砧板负责管理。

　　9、菜品已制作，因写错台号、长时间备餐间压菜而造成客人退菜影响菜品质量的，前厅负责管理。　　10、部分原材料因为市场和季节的关系，菜品不会有做到长年估清或是在餐前早已写出估清的菜品。

　　11、客人有特殊要求未注明却以制作的，前厅负责管理。忽略厨部负责管理。

　　12、菜品问题予以经理和厨师长检验擅自处置的，擅自赠送给客人菜品或果盘、面食等的，由当事人负责管理。　　13、传菜过程中因地滑或不小心泼菜品，时间宽造成客弃的，找到当事人由当事人负责管理。　　14、桌号或房间交换，没有通报及时，造成菜品延后或影响菜品质量的，由前厅负责管理。

　　五、罚款原则和罚金用途　　1、 次经常出现责任退菜问题可以亦须成本价赔偿金，第二次经常出现反复问题成本价的双倍赔偿金，第三次经常出现原价赔偿金，现身原价的双倍罚款。　　2、所有的条款以月为单位。

　　3、规定菜品出品时间整桌宴会菜品不得多达45分钟，零点所有菜品因快导致退菜，只要多达30分钟拒绝接受责任归属于1处置（根据菜品制作工艺而以定、蒸菜、炸品、节假等类似情况值得注意）。　　所有罚金以月为单位计算出来一次，1/2用于对及时发现严重不足尽量避免犯规的员工的奖励和本月实地考察活动所须要，1/2对优秀员工奖励，每月发布一次罚款金额及用途，拒绝接受员工监督。

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