本文摘要：餐饮点菜员技能手册信息服务并为其合理的配备的一项最重要工作，是酒店营业收入的主要来源和对外形象的最重要窗口。点菜服务水准的强弱，必要关系到菜品质量的好坏和顾客满意度，同时也关系到酒店效益和声誉。因此作好酒店点菜服务，是一项十分最重要的工作。 一、点菜管理的岗位设置。 目的：为对点菜质量展开有效地的掌控，保证点菜质量，同时提升点菜员的点菜服务水平，让顾客失望，各派驻店成立点菜质量管理小组，另设组组长，副组长各一名，组员由点菜员和厨房评审单表出示人构成。

餐饮点菜员技能手册信息服务并为其合理的配备的一项最重要工作，是酒店营业收入的主要来源和对外形象的最重要窗口。点菜服务水准的强弱，必要关系到菜品质量的好坏和顾客满意度，同时也关系到酒店效益和声誉。因此作好酒店点菜服务，是一项十分最重要的工作。

　　一、点菜管理的岗位设置。　　目的：为对点菜质量展开有效地的掌控，保证点菜质量，同时提升点菜员的点菜服务水平，让顾客失望，各派驻店成立点菜质量管理小组，另设组组长，副组长各一名，组员由点菜员和厨房评审单表出示人构成。各派驻店经理分别兼任各店点菜质量管理组小组长，前厅部经理兼任副组长，点菜员拒绝形象好、口才好，擅于和顾客做事的服务员，点菜员既是一个好的促销人员有是一个有力的客户创建者,她是一个与酒店利益息息相关者,又是一个酒店客户平稳者,酒店命脉的最重要组成部分。

　　二、岗位职责　　1、组组长；对所辖酒店的点菜工作展开全盘管理，有目标、有计划的对点菜工作展开督导、培训、考核。对点菜服务、点菜质量负起最重要责任。　　2、副组长；帮助组组长作好对点菜的管理工作，明确作好对点菜工作的敦促、的组织、指导、检查、审查、培训、考核以及综合协商，全面未尽工作，对点菜服务，点菜质量员有必要 责任。

　　三、点菜员的素质能力拒绝；　　1、点菜员拒绝有反感的责任心和顾客意识，要热情有冷静，时刻为顾客坚信，同时，具备较强的成本意识，再行保证质量的基础上，提升酒店的经济效益。　　2、业务素质拒绝　　（1）、点菜员必需熟知酒店的基本情况，还包括酒店的的组织结构、发展史；经营特色，服务质量；企业精神；酒店拒绝； 情况等。

　　（2）、点菜员必需熟知掌控酒店有所不同季节供应的菜品名称、价格；确切每款菜品的主辅用料；熟记方法，成菜特色、口味风格、装有盘点女友，主料产地等。　　（3）、点菜员必需熟知掌控酒店供应的各种烟酒饮料等消费品的名称、规格、价格、产地、产品特点等。　　（4）、点菜员必需理解美学、社会学、心理学、营销学、公关礼仪习的基本知识和原理。

　　（5）、点菜员必需理解涉及的烹饪科学知识，掌控菜肴的配上原理；以便制订让客人失望的菜单。　　（6）、点菜员应随季节更迭；每月最少掌控两套以上的零餐人组菜单。

　　（7）、点菜员应理解本店平稳客源的口味特点。　　3、能力拒绝　　（1）、社交能力：点菜员应不具备较好的语言表达能力和社交能力拉入与顾客的距离，让　　顾客在点菜时之后对酒店留给较好的印象。

　　（2）、应变能力：面临身份各异的顾客，点菜员应充分利用仔细观察分析，判断能力，察言　　观色；采行有所不同的促销方式和技巧，力争掌控点菜的主动权，合理配上菜单，让　　顾客失望。　　（3）、促销能力：点菜员应在短时间内用选材的语言，让顾客对酒店供应的菜品理解——　　尊重——拒绝接受。

　　4、巡台能力　　（1）、点菜员点完了菜后，要对自己所点菜的房间展开视察，也可根据主管决定的具体位置展开视察。　　（2）、如果点菜过程中，客人点了高档菜，那么点菜员要记清房间号，在上高档菜时点菜员要特地为客人送来上，并对其营养价值等做到详尽讲解。　　（3）、点菜员巡台，要用力将房间的门冲出，转入房间时要用眼睛视察客人，并向客人微笑低头转身，如果邂逅熟客，必需上前交谈问候，更佳称谓其姓氏及职务。

　　（4）、点菜员转入房间后，要及时的对服务员的台面、服务细节展开检查，并及时作出指导与教授，监督服务员展开修正。　　（5）、转入房间后要协助服务员展开服务，及时找到与客人的交流切入点，并向客人告知酒店的菜品、服务、环境的建议。

　　（6）、点菜员解散房间时（有熟客的要展开交谈），要前进着出房间，并微笑着身旁着客人，并向身旁自己的客人低头转身，解散房间后用力将房门重开，作好巡台记录。　　四、点菜员的工作流程　　1、进餐前分列餐会。

各店所有点菜员在每餐大市前由前厅经理为各部门主管和点菜员开会分列餐会。　　（1）、《厨师长评审单》出示人在会前根据厨房原料的储备及当天的原料的采供情况，结　　通酒店各季节的菜谱，推新菜品等综合情况，出示好《厨师长评审单》，在进餐前　　10分钟内交于前厅经理。

　　（2）、餐厅经理在会前理解当餐的海鲜供应情况（还包括品种、质量、价格、数量等），并　　仔细阅读《厨师长评审单》。　　（3）、餐厅经理开会所有点菜员和各部门主管，及《厨师长评审单》出示人主持人开会排餐　　不会，在每日上午以及下午规定的时间开会，时间不得多达15分钟。　　（4）、餐厅经理按照《厨师长评审单》为点菜员决定工作，并对《厨师长评审单》展开谈　　解法，同时请求《厨师长评审单》出示人为参与会议人员介绍新的菜品的详尽制作过程和　　其它厨房注意事项。　　2、理解厨房储备情况　　进完了点菜分列餐会后，点菜员及时到厨房现场理解原料储备供应情况，再度确认《厨师长　　评审单》的菜肴（根据酒店情况制订）。

　　3、作好点菜前打算工作　　（1）、点菜员在点菜前必需备好点菜必需用品，如点菜菜谱，垫好四联碳素复写纸的菜单，　　圆珠笔，酒水价目表，《厨师长评审单》等。　　（2）、点菜员代表的是酒店形象，每次点菜前必需再行检查自己的个人形象，穿著否干净，　　工牌佩带否端正，发型化妆否庄重。

　　（3）、调整好心态，点菜员在点菜前忘记必需调整好心态。以圆润的热情，抖擞的精神去　　面临顾客，防止点菜时具有情绪，精神恍惚或情绪紧绷。　　4、实行点菜　　（1）、开单注意事项：　　A、字迹工整、明晰，特别注意数字的读音，如：2与7，0与01，9与7，2与1　　等数字要认清，不得摸棱两可。

　　B、菜名无法写错，无法自导自演菜名，无法写出别字或漏字。　　C、拒绝接受客人点菜后，如果去拿点菜夹，必须离开了，不应给客人说道确切，更佳是边讲解边让别人去拿（根据酒店情况而以定）。

　　D、写字速度要慢，一定无非跟客人，不要为写出一联单把正在点菜的客人扔了。　　E、写字力度要够，力贯四联。　　F、写出海鲜的重量时，要给客人说道明，“您点的ｘｘ是多重”，经对方表示同意后记录在点菜单上。

　　G、单位留意不要写错，如：斤、两、事例、份等。　　H、凡贵重一点，个头大一点或正好一人一只，即使不论只计算出来价格的也不应在标明重量后还不应标明几只或几条，如：清蒸羔蟹2只2斤。　　I、一式两份或多份的开法：即在右上角标明“一式ｘ份”的字样，海鲜必需写出总重量，如：清蒸桂鱼3条4.9斤。

　　J、标准餐，无论客人是不是到，必需问清有什么特殊要求，爱吃什么和避讳什么，还要问清看不看菜单，并记录商务、家宴、生日、官宴、朋友聚会、若无老人、孩子、女士等。　　（1）、在为客人点菜前（或转入包厢前）再行在菜单上列明ｘｘ台号（包厢名称）、桌数、　　年月日、餐次、点菜员姓名、时间、顾客人数。

　　（2）、转入包厢（挑关门）开始点菜，再行礼貌问候客人，并确认点菜主宾（点菜时站在客人的右后方）。可说道：“各位好，欢迎光临ｘｘ酒店直说那位先生（小姐、女士、 、老板）点菜”？问候后关上菜单，双手拿着客人，可供客人参看（点菜员点菜时站在客人右侧横后方，可以看清楚客人面部表情的地方，下身微躬，从客人右边交上菜单，请求看菜单）。　　（3）、随机应变，合理为客人提炼菜单，并将客人所点的菜点一一记录在点菜单上，根据客人用餐人数、身份、爱好、酒店菜品特色、原料储备情况等，主动讲解菜式，不留痕迹的引领客人消费，为客人制定合理的菜单，让顾客失望。

可说道：“我们酒店的ｘｘ（菜名）不俗，大多数客人都较为讨厌这道菜”，“我建议来一道ｘｘ（菜名），这道菜不仅……，而且较为适合……”。“直说有几位用餐现在点了五菜一汤，再点两道就不够了，您看否再点一道口味菜？我们酒店的口味菜有ｘｘ、ｘｘ、ｘｘ等，您看必须……”？　　（4）、客人点完了菜后 时间告知客人否有忌口的食品（如：醋、蒜等），并在菜单上　　展开标明（尤其是清真席）。　　（5）、将客人所点的菜向客人反复一遍，再度证实正确性，并再度证实有什么拒绝（须要酒店　　获取的服务如：扑克牌等），和何时决定上菜，同时在菜单上标明（即、叫、加急）。　　（6）、一切证实正确性打算离开了时，应付客人说道声“请求稍候”或“还有什么市场需求，请求您告诉他　　服务员”等。

　　录：在点菜过程中，寻找机会告知客人单位，并在菜单上标明客人用餐人数和单位）。　　5、审查菜单　　点菜员要对客人证实后的4联单要细心审查，审查内容主要有：　　A、台号、桌数、人数、单位、餐次、年月日、点菜员姓名、时间等否填上确切。　　B、菜单设计、菜品配上否合理。

　　C、所点菜式是《点菜参照表格》的品种和数量范围之内，海鲜否在当天供应品种　　和数量范围之内，否必须换回菜。　　D、数量否适合（偏多、偏低）。

　　E、客人若无特殊要求（否标明）。拒绝能否符合。

　　F、对其它不应注意事项（如：送菜或临时出售原料等）及时协商。　　6、下单制作　　（1）、点菜员将审查后的菜单 、四联递吧台，以便结帐和打单用于。　　（2）、将二、三联交传菜部，由传菜部将二联传输到厨房（根据酒店有所不同情况制订）。

　　（3）、点菜员将菜单中归属于凉菜间的菜单送于凉菜间。　　（4）、将吧台打印机联交于服务员以便比对上菜。

　　7、收尾工作　　一切办理完了后，点菜员应将点菜垫等备用品，取出原取方位（各店根据实际情况登录方位），以便随时取。　　五、点菜时应留意的技能技巧　　1、菜单的设计与菜式配上的技巧　　（1）、菜单设计：点菜具备一定的科学性和规律性，一桌菜的优劣，除烹饪水平差异以外，绝大部分各不相同与点菜，一桌极致的菜式不应不具备以下条件：　　A、每桌应具备：调味、油炸、卤、煮、熬、炸、汆、拦等菜式，每轻烹饪方法尽可能做到　　到不反复。　　B、按味道分应具备：酸、辣、厌、辣、咸、酸辣、甜、椒盐味、五香味、姜汁味、家常味、麻辣、咸鲜等，在菜单中主要以咸居多，以其他口味辅，除咸味以外其它口味同一桌尽量避免经常出现2道或两道以上，过于过分性刺激的味型，一般一桌只配上一个如：麻辣味、酸辣味等。

客人特殊要求除外。在菜品配上时应留意各种味型合适配上，　　C、按菜式分理应：家常菜式、风味菜式、特色菜式、干锅、铁板菜式等，在设计　　菜单时力求照料全面，无法注重某一方。　　D、根据菜的原料一般可分成：海鲜类、家禽类、家畜类、野味类、素菜类等，在　　菜品配上时同一类型不要过多反复，特别是在是完全相同主料的菜，在同一菜单内无法　　反复经常出现（除非顾客强烈要求）。　　E、根据颜色一般分成：蓝、白、暗黄、红、白等，综合可分成暗淡与黯淡两种，　　在色彩配上上以暗淡居多，暗淡可以给人精美、食欲的感觉，在颜色上每桌不　　能反复2道以上。

尤其禁令满桌经常出现以暗色居多的食品。　　F、形状的配上：片、条、粒、丝、茸等。

　　G、冷、荤素：每桌不可或缺，根据客人人数、拒绝等作出适当的调整。　　H、器皿：圆盘、长盘、铁板、锅妈、盆、沽、形象盘等，每桌盛菜的器皿不应根据有所不同的菜品数量来设计、配上，在类似器皿的用于上，每桌无法经常出现两个（如：铁板、锅妈、盆、沽、形象盘等）。　　I、整桌菜品的配上拒绝：每桌必需有凉菜、热菜、海鲜、肉菜、整鱼、汤（5人以下除外，特殊要求除外）。

　　（2）、菜式配上以厨房制作快捷，合乎客人口味，确保酒店利益为欠佳。　　1、理解客人生活习惯，根据其口味特色作好菜品的配上，如：广东人讨厌以酸甜居多，本地人以本地口味习惯为寄居等。　　2、通过观察聆听、告知理解顾客的情况，招待对象是公款还是私人消费，宴席的　　规格和人数等情况，作好菜式的配上，一般情况可以根据以下方法配上：　　A、一般百姓可决定较实惠的下酒、下饭。

　　B、公款消费，高档次的可多决定些。　　C、客人身份低，不应多决定或引荐精美、酸甜爽口、有特色的菜。　　D、私人消费，不应考虑到客人消费能力。

　　3、如果是熟客，尽可能点客人以往评价好的菜，但又要防止过多的反复，以维持客人的口味和视觉上的新鲜感。　　4、根据当日做生意情况，无法促销制作简单，加工时间过长的菜肴。如果顾客登录要不吃这道菜，必需再行说明，请求客人冷静等候。

　　（3）、菜品的明确配上（事例：10人一桌计算出来）　　1、凉菜（油炸天葵、温拌海螺等）共4—8个。　　A、一般荤素各一半，冬天较少配上，夏天较少配上。　　B、团体用餐，须量大，避免热菜跟上。　　2、高档菜一般为鲍、参、翅、虾、蟹等，主要是反映点菜的档次（高档菜不容许盲目促销，以免导致客人不满）每桌1—2道（按标准提炼）。

　　3、海鲜：一般配上2—4种，因为我们是以海鲜为特色，同时也是贞高档的菜品。　　A、必需决定一条整鱼（俗话说：无鱼不成席）价格根据标准而以定，作法以清蒸为欠佳。　　B、虾一例。　　C、蟹一份。

　　D、贝壳或海肠等。　　4、具备手工艺造型的菜1道，这道菜主要是营造主菜和提升本桌档次之用，如果获取的多了不会变得菜的分量较少。　　5、本店特色菜，此款类型的菜某种程度在烹饪技艺上讲究，而且质量破关，能使客人一饱口福，并为酒店菜品竖立品牌获取了一定的协助，操作者中根据菜单的实际情况可点2—3道（这是必需给的菜）。　　6、风味菜式或创意菜品，能合乎现代人的猎奇心理，不仅口味好，而且造型和烹调上较有新意，可每桌决定1—2个。

　　7、锅仔类：冬季用作营造氛围1—2个。　　8、家常菜，本款菜口味美浓，色重，为本地喜闻乐见，但只适合于佐饭，每桌不能决定1—2道，多则给人不上档次、口味佳的感觉。

　　9、甜品，此款菜式在有小朋友或女士的情况下决定1道。　　10、时令菜每桌必需决定1—2道（更佳一道为瓜果蔬菜，一道为带叶的素菜）。　　11、汤菜一般以调味、煮、汆等烹饪方法 为少见，每桌1个。

　　（4）、按用餐人数确认点菜数量。　　A、1—2人：2—3道菜，1个汤。

　　B、3—4人：1燕，3热，1个汤。　　C、5—7人：2—4燕，6—8热，1个汤。

　　D、8—9人：4燕，8热，1个汤。　　E、10—12人：6燕，10热，1个汤。　　当然这只是概数，不能当作一个参照数。

　　（5）、一些类似的，整只的菜肴，理应有所不同的分配量：　　A、乳鸽：3—4人一只，5—8人两只。9—12人3只，因为乳鸽一般是一切四（特殊要求的每人1只）。

　　B、蟹：小的大约3两，可每人1只，大的可两人1只或四人1只。　　C、鸡：4—6人半只，8—12人1只。

　　D、卤拼成：2—8人，中份。8—12人大份。　　E、原盅炖品：一人一位。

　　F、煮夏夷贝，带子等：一人一个。　　G、鱼：一般情况下无过于多限定版，但如果是配上10人，则一般要1.2斤—1.5斤的，太小看上去太小器；人较少则可小点，如2—4人：0.6斤，5—6人0.8斤，7—8人1斤以上。

数量上一般是一条，作法以清蒸为好。　　解释：以上只是一种参照，它可根据有所不同的标准做到有所不同的变化，“万宗不离其宗”是对套餐的更佳总结，但要逆的好，必需基于对成品菜的作法、口味、原味、色泽、器皿、价格、分量等有一个了解的理解和掌控，这就是我们有扎实的菜品科学知识。

　　2、促销技巧　　点菜员可以说道就是推销员，他不只是拒绝接受客人的指令，还不应做到建议性的促销，让客人乐意拒绝接受餐厅的服务。　　（1）、点菜员要对自己有充足的信心，力争掌控点菜的主动权（客人到酒店次数再继续也没自己专业），用自己专业的水准为客人合理配置菜单，根据菜品配上技巧拒绝，即要符合客人的偏爱，又要把酒店的特色菜和缓引菜品促销给客人，同时又做不留痕迹，让顾客失望。

　　（2）、对所促销的菜品回应很大的热情，通过对促销菜品的主副料，烹调方法、菜品特色、口味风格、装有盘点女友或其中一两项重点叙述，或对菜名展开演绎，让客人产生好感、奇怪，甚至在不饿的情况下产生食欲。　　（3）、促销时留意语言艺术，面部表情与身体姿态语言，下身微躬，留意聆听客人讲话，在点菜时温文有礼，大方庄重，面带微笑，应答如流，象对待远方亲人一样热情平易近人。

　　（4）、根据自己掌控的每季菜单人组，随时在心中掌控一些菜品，在客人犹豫不决时，展开促销。　　（5）、点菜时要掌控好时机，一般根据客人用餐习惯和上菜顺序展开促销，可以接到较好的促销效果。

　　（6）、捉重点合理配上。一般情况下再行为客人点好大菜（重点），之后在夹杂其它菜式展开配上。　　（7）、有些客人主观意愿较为强劲，讨厌自己点菜，对这样的客人应当多特引领。

　　A、不要以点菜人员本身的食物的爱好与种族主义影响客人的自由选择，自己不讨厌的菜有可能正是客人所喜爱的，不要对客人点的任何食品回应反感。　　B、顾客无法要求某道菜时，点菜员可获取建议，加以引领，更佳再行建议高中菜价的菜，在建议价格较为低廉的菜。

　　C、警告客人所点的食物否严重不足或过于多，建议调节菜的多少。　　D、对继续卖完的品种，要及时掌控好，客人点到这道菜时，可说道：“对不起，　　今天这道菜刚刚卖完”，并建议客人改为其它相似的菜品。　　（8）、多讲解一些好引的菜和及缓引的菜（缓引往往是酒店的很快促销对象，促销过来可以减少损耗（一桌不应过于多）。

　　（9）、不能擅自促销，任何客人的满意度比销售更加最重要，因此，点菜强迫心态居多不要让客人感觉到擅自促销的感觉。　　（10）、促销时不要说道：“这是我们更佳的”。而不应说道：“这是我们客人近来体现好的”。　　（11）、促销时要留意主随客之后，对有所不同客人不应做到有所不同促销，如：　　A、向缓着赶时间的客人促销打算时间较短，不易制作的菜。

　　B、向身份低，较为讲究的客人引荐品味欠佳，具备特色的菜品。　　C、向人数较少的客人获取打算时间较短，且分量高的菜。

　　D、类似场合促销一些高档的菜品。　　E、对家宴要认同老人和孩子的自由选择。　　F、对情侣要认同女士的自由选择。　　G、对大老板或生意人要多给他们面子。

　　H、点菜完后要告知客人对菜品若无忌口，对客人明确提出拒绝的要尽可能符合。　　I、向素食者引荐素食，并留意低热量。　　（12）、点菜时一定要回头在客人的前头，并微笑着用眼睛看著客人，这样才可以引导客人展开消费。

　　（13）、点菜时要多留意客人的眼睛，当客人身旁到那个菜时，点菜员一定及时做到讲解，以便展开促销。　　（14）、点菜中要告知否有老人、小孩、女士等，必要引荐一些甜品与软口的菜品。　　（15）、点菜中如找到客人点的菜较多，要及时警告客人。

如：“我实在您点的菜差不多了，您看过于再点可以吗？”　　（16）、点菜过程中如果点的清蒸、红烧、红焖、干炸或制作时间较长的菜品时，要及时警告客人上菜时间有可能要稍慢一些，因为较为无以制作。　　（17）、形象解剖学式：用生动、形象的语言把食物形象化、形象化，从而使客人产生想象，引发食欲超过出售目的。例如，上汤海参是千禧龙的特色，这种作法不吃一起口感很好，而且保有了其享有的各种营养价值，海参中蛋白质是水溶性蛋白质，不易被人体消化吸收，具备较强的补肾壮阳、益气补阴、通肠润燥之功效，可用作心脑血管疾病、糖尿病、肾虚患、神经衰弱、再生性贫血等疾病的辅助化疗。

中医指出：海参性温补，适合长年食用，是强身健体、减缓凋亡的较佳食品，与其他海鲜比起别具一格，您不妨享用一下。　　3、语言技巧　　（1）、自由选择用问句，如：“您看要份基围虾还是爬到虾”。　　（2）、语言乘法：即罗列菜肴的各种优点，如这道菜体现口味好，原料也新鲜，还有多　　种营养，多不吃可以美容“。

　　（3）、语言除法：即说名现在吃这道菜怎么样，然后在巨变阐释，如：“这道菜是本店　　的特色菜，并且原料无以出售，一般情况下在外面很难不吃到这菜“。　　（4）、一卷芭蕉法：即顺从着客人的意思，然后巨变阐释，如这道菜显然较贵，但其原　　料在市场上就不较低，成菜工艺也比较复杂，口味别具特色，您不妨一辄。　　（5）、语言乘法：将要一道菜的价格分为若干份，使其看上去不喜，如：这道菜虽然要　　30元一份，但6人平均值下来不过5元钱，您只花上5元钱就可滋味正宗的……，或　　本店的特色。

　　（6）、借人之口法：如：客人都赞扬我们这里的……做到的好，你看是不是也来一份？　　（7）、拜语法：如：这道菜是我们酒店的最畅销菜之一，您来一份试试吗？　　（8）、疏远法：“ｘ局长，今天给您讲解几道好菜怎么样？这是更加近才发售来的……”。　　（9）、替客下要求：在客人点菜过程中如客人在某几种菜品上对于点那一道那长短留意时，那么我们就应当协助客人那以定留意。如：当客人在点青菜时，对芥兰与芥菜拿不定留意时，我们就可以向其引荐芥兰，“要不出一份清炒芥兰吧，它所含非常丰富的营养价值，很多客人都较为讨厌不吃”。

　　（10）、逢迎法：当客人点菜时可以对客人这样说道：“王局长，您告诉鲍鱼的营养价值非常丰富，而且也较为上档次，您看是不是每人来一只？”。　　（11）、找寻目标法：在客人点菜时可以告知客人是讨厌吃肉啊，是讨厌吃海鲜啊，这样更容易寻找促销的目标。在告知后客人没做到问，点菜员就可以随便去找一个菜向客人展开促销，如果客人做到了自由选择，点菜员就可以按照获取的思路展开促销了。

　　（12）、按顾客的特性来促销。（心理点菜法）　　（1）、夸耀型，他的情感非常丰富，一般不易感情用事，轻友情，好面子，以夸耀富裕和仁慈邀朋友，如"打肿脸充胖子"，有时一餐就用掉三月工资，即便一个人也要点两三道菜，这类客人，不求快不求好。

　　（2）、茫然型，这种顾客多数是首度外出，还不习惯独自用餐，知道到哪个餐厅好，知道不吃什么好，对用餐科学知识和经验较为缺少，随意去找个地方就不吃一顿。　　（3）、习惯型，这些顾客不吃用意了食物，不一定有特有的风格，但由于长年食用，在要求用餐时就构成一种心理惯性，习惯型的顾客行为表现偏爱一种小吃，爱好于某一饭菜的风味，或改信某一餐厅，某一厨师的声誉。　　（4）、对于杨家熟客点菜时，可试问：某先生还是和上次一样吗？还是另外点或讲解，我们今天发售了什么是您以前没用过的。

对于杨家熟客更佳要称谓其姓氏。　　（13）、按客人的消费动机来促销。　　（1）、便餐：来餐厅用餐的顾客有各种情况，有的是外地顾客，公干、旅游、自学、居住于在本酒店，以备解决问题吃饭问题，有的居住于在附近的因某种情况而来餐厅用餐等。

这些消费者的拒绝，特点是经济实惠慢不吃早于回头，品种不要过于多，但拒绝慢，不应主动讲解价廉物美，有汤有菜，制作时间较短　　（2）、调剂口味：来餐厅调剂口味的顾客，大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。在服务过程中要留意多讲解一些体现特色的菜肴，数量上要少而精。　　（3）、招待，除成婚、庆寿等招待以外，还有各种原因的招待如商务等招待。

这类宾客却拒绝讲究一些排场，菜肴品种拒绝喜乐，有的留意菜肴的精致，充裕且在一定的价格范围之内。　　（4）、聚餐，如同事、朋友等聚在一起。

他们的拒绝繁华，边不吃边讲，菜肴一般，品种非常丰富而不多，细致而不贵，有时每人点一个自己讨厌不吃的菜，有的也讨厌配菜等，要留意上菜，速度不应太快，不应主动协助冷却。　　六、点菜员的培训和考核　　1、点菜员的培训　　（1）、思想意识教育。灌输顾客意识、促销意识、品牌意识、责任感、成本意识以及心态训练。

　　（2）、培训酒店的基本知识及基本情况。　　（3）、培训酒店有所不同季节供应的菜品科学知识及各阶段的推新菜品情况。　　（4）、培训酒店供应的消费品种情况。

　　（5）、培训与点菜员的涉及烹饪科学知识。　　（6）、培训人组菜品与菜单的设计。　　（7）、培训美学、社会学、心理学、营销学、公关礼仪习的基本知识。

　　（8）、口语传达与脑筋急转弯训练。　　（9）、培训点菜工作流程。

　　（10）、培训点菜时应留意的技能技巧。　　（11）、点菜空战仿真培训。　　2、培训及考核管理(额)　　七、关于点菜工作的有关规定(额)　　根据酒店的有所不同采行有所不同的管理方法。

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